相手から悩みを引き出す４つの方法を解説！コミュニケーションスキル編

こんにちは、Sayoです＾＾

相手から悩みを引き出す4つの方法について説明をしていきます。

 

悩みを引き出すヒントはある動物にある

 

多くの人が「なにを聞くか？」にばかり意識が向いています。

それ以上に大切なのは、どのように聞くか？聞き方が大切です。

 

では、どのように聞けば相手と信頼関係を築くことができるのか？

そのヒントは人間ではなくある動物に隠されていて、

その動物とは「犬」です。

 

 

犬に学ぶ悩みを引き出すポイント

 

ドラマやアニメなどで、仕事から帰宅したサラリーマンが愛犬に愚痴をこぼしているシーンをよく見かけますよね？

 

では、なぜ犬は簡単に人の話を引き出すことができるのか？

それは、犬にある「４つのポイント」が隠されています。

 

この４つのポイントを意識して、相手の話を聞くだけで、相手の反応は劇的に変わります。

 

この４つのポイントを説明していきます。

 

 

人の話を聞き出す４つのポイント

 

１、顔を斜めに傾ける

 

頭の動きは相手に対して、とても大きな影響力を持っています。

たまに頭を少し斜めに傾けることで相手に「この人は自分の話を親身に聞いてくれている」といった印象を与えることができます。

 

２、目を輝かせる

 

ワンちゃんの目を観察すると、黒目がちで、白目があまり見えず、目が輝いています。

 

この目を作るコツは、目を見開いてキョロキョロしないことです。

 

目は大きく開けることで自然と輝いてくるので、「この人は自分のことに興味を持ってくれているんだ」と相手は感じ、あなたに好意を感じてもらえます。

 

３、ひたすら聞く

 

人は自分のことを話したい、自分の悩みや話を聞いて欲しいという習慣があります。

 

しかし、ほとんどの人が話を聞く時、途中で話を奪ってします。

 

自分の自慢大会を開催したり、相手にアドバイスをしようとして、相手の話を否定してしまいます。

 

相手は自分の話を聞いて共感して欲しいので、

・否定しない

・邪魔しない

・アドバイスは求められない限りしない、してはいけません。

ありがた迷惑になってしまうので。話を遮らず相手の話をしっかり聞きましょう。

 

４、沈黙を恐れない

 

人は相手が話し終えて、沈黙ができるのを怖がってしまい、すぐ次の質問をしてしまいます。

 

実はこの沈黙が非常に大切なんです。

 

人は本当に伝えたいこと、大切なことを話の最後に言うという習性があるので、相手が話終えたら相手の表情をよく見て、何かまだ話したそうにしていたら沈黙の時間を作るといいです。

 

 

クライアントの悩みを引き出す５つの方法

 

私は、日頃クライアントさんのコンサルをしているのですが、様々な悩みがあります。

 

私は、クライアントさんに「Sayoさんのコンサルは本当にすごい！」

「なんでそんなに的確なアドバイスが色々出てくるんですか？凄すぎです！」と言っていただけます。

 

私は、クライアントさんの「本音を引き出すヒアリング」のスキルがあると思います。

 

クライアントさんの本音を聞き出すと、本当の問題が見えてきて、それをもとにして、クライアントさんに正しいアドバイスができるようになり、成果を出させることができるからです。

 

私は、５つのことを意識してコンサルをしています。

 

それを5つご紹介します。

１、うなずき、相づち

 

クライアントさんにヒアリングしているときに、無言でいてはクライアントさんも「私の話を聞いてくれているのか？」と心配になってしまいます。

 

なので、聞いていることを示す、相づちをすることがヒアリングテクニックの１つです。

 

具体的には、クライアントが話していて一呼吸置いたところ。文章で表すならば、「、」や「。」の句読点部分。

 

ここで、「ウンウン」とうなずいたり、「そうですね」「なるほど」と相づちを入れます。

注意点は、うなずきにしろ相づちにしろ「やりすぎない」ということ。

 

「ウンウンウンウン」 「なるほどなるほど、そうですね。ですよね。」こういった頻繁なうなずきや相づちは、逆にクライアントの信頼をなくしてしまいますので、気をつけてください。

 

２、ゆっくり話す

 

コンサルタントがせかせか話をしたり、早口でしゃべると、クライアントさんに、落ち着きがない、神経質、せかされているといった印象を与えてしまします。

 

すると、クライアントさんの本音を引き出すどころか「本音を話しづらい」と思われてしまいます。

 

コンサルタント側がゆっくり話すと、クライアントも落ち着きを感じ、あなたへの信頼感が増えていきます。

 

そうすることで、「何を話してもいいんだ、本音で話して良いんだ」という雰囲気になって、クライアントの本音を引き出すことができます。

 

3、最後まで聞く

 

このヒアリングテクニックは、すごく当たり前ですが、忘れがちな部分です。

 

多くのコンサルタントは、クライアントが話をしている途中にもかかわらず、どういう返答をしようか考えてしまってます。

 

そして、クライアントがしゃべり終わった瞬間に、かぶせるようにしてその答えを瞬発的に切り返してしまします。

しかしこれでは、クライアントの本音を引き出すことはできません。

 

では、どうすればいいのかというと、まずは、相手が納得するまで話を聞く。ただそれだけです。

 

具体的には、話し終えるまで集中して聞く。

その間に、何かあなたが話したいこと、伝えたいことが頭に浮かんでくると思います。

でも、それを「話そう」と思うのではなく、グッとこらえて「話を聞こう」という意識に切り替える。

これがとても重要です。

 

そしてクライアントが話し終わったあとに、あなたの答えをあらためて考えて話す。

 

これは、先ほどの「ゆっくり話す」という部分にもつながってきますが、こうすることでクライアントには「深く考えながら話をしてくれているんだ」という印象を与えることができます。

 

結果としてクライアントから厚い信頼を得ることができて、本音を引き出すことができるようになります。

 

まずは、無心で話を聞く！

これがとても大切です。

 

4、質問は短く

 

コンサルタントは、自分の持っている知識やノウハウをサービス精神から、ついつい話してしまいがちです。

 

ですが、あなたの経験談・専門知識を交えた質問は基本的にNGだと思っていて下さい。

これをすればするほど、クライアントは引いてしまいます。

なので、質問の返答も本音を引き出すことができませんので、質問は短く返すといいです。

 

具体的には、

・たとえば？
・具体的には？
・それは何でですか？
・それは本当ですか？
・それはどういう意味ですか？
・他には？

こんな感じです。

 

このように、質問をコンパクトにするほど、クライアントからの返答が長くなって、そのなかから本音を引き出すことができます。

 

5、クライアントの言葉にあわせる

 

コンサルタントであるあなたと、クライアントが持っているボキャブラリーというのはそもそも違います。

 

あなたはその分野の専門家でしょうから、いろいろな専門用語なども知っているし、普段使っているハズです。

ですが、それをクライアントに使うことはヒアリングテクニックとしては間違いです。

それをすることで、クライアントは距離を感じてしまうからです。

 

ではどうすればいいのか？

できる限り、クライアントの言葉を反復してあげる。これでOKです。

 

たとえば、「時間がない」とクライアントがいったとします。

そうしたら「あぁ、時間がないんですね」とクライアントの言葉に合わせてあげます。

 

このように、共通言語を使うことで、クライアントの信頼を得ることができます。結果、本音を引き出すことができるようになります。

 

コンサルタントはついつい、難しい言葉を使ってしまいがち。

ですが、それをやると信頼度がさがってしまいますので気をつけましょう＾＾

 

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